IBM Watson（以下、Watson）の経験と実績を多く持つエス・アンド・アイ株式会社（東京都中央区 代表取締役社長：藤田和夫、以下、S&I）と、コンタクトセンター事業を展開する株式会社フィナンシャル・エージェンシー（東京都渋谷区 代表取締役社長：齋藤正秀、以下、FA）は、Watsonを活用した、コンタクトセンター向けの通話内容書き起こしサービス「AI Speech Transcription Service（仮）：エーアイ・スピーチ・トランスクリプション・サービス」を10月より提供開始いたします。
年間15,360時間を短縮！ クレーム発生時など、応対内容の書き起こし&チェック作業を効率化
エージェントがお客様に「必ずご案内すべきこと」をお伝えできているかどうか、または「禁則ワード」を発してはいないかの確認は、応対品質管理の上で非常に重要な業務です。そのため、コンタクトセンターでは、定常的な通話内容のチェックや、お客様からのクレームが発生した際の通話録音データの聞き起こし作業に膨大な時間を費やしています。しかし、人的な対応ではセンターでやりとりされる会話のほんの一握りしかチェックすることができず、応対品質の維持・向上と、それに費やす時間・コストとの間で苦慮しているセンターも少なくありません。AI Speech Transcription Serviceでは、Watson Speech to Textを活用し、音声データを自動でテキスト化することでこの課題を解決します。 特に、FAでは、本サービスを自社が持つ国内8カ所のコンタクトセンター等で利用することで、品質管理業務に充てる時間を年間15,360時間短縮、特定の業務においては最大80%の時間短縮が可能と試算しています。
コンタクトセンター事業を展開するFAとWatsonの経験と実績を持つS&I
AI Speech Transcription Serviceは、金融業界、特に保険業務のコンタクトセンターサービスを多く請け負うFAの経験をもとに設計されています。禁則ワードなど、特定の文言での検索や、応対内容をチャット形式で表示することで、会話の流れを可視化し、お客様/担当エージェントのどちらの発言か一目で分かるなど、コンタクトセンター業務における”使いやすさ”に配慮されたサービスです。
