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2019/09/03

【野村総研】野村総合研究所、日本の金融機関向けに「顧客本位の業務運営」の測定指標と管理手法を開発~金融機関によるCX戦略の導入・実現を推進~

| by:ウェブ管理者
株式会社野村総合研究所(本社:東京都千代田区、代表取締役会長兼社長:此本臣吾、以下「NRI」)は、一橋大学の一條和生教授(同大学 大学院 経営管理研究科 国際企業戦略専攻長)とともに、顧客本位の業務運営に取り組む日本の金融機関で活用されることを目的に、CX(カスタマー・エクスペリエンス:顧客経験価値)指標とCX管理手法を開発し、このほど提供を開始しました。

■開発の背景-顧客ロイヤルティ指標NPSが抱える課題

顧客ロイヤルティを測定する指標の1つにNPS1があります。NPSの有効性は、国内外の様々な研究や事例が示してきましたが、日本の金融機関で活用する場合、以下の問題を内包していることが個人投資家を対象として行ったNRIの調査で分かりました(調査概要は図表1を参照)。

・ノイズとなる考え方を持つ人の割合が高い

ノイズとは、顧客ロイヤルティとは直接関係がない理由によって、顧客ロイヤルティの測定を妨げる「人の考え方」を指します。「人に勧める可能性」を11段階で聞くことで顧客ロイヤルティを測定しようとするNPSにおいては、「そもそも金融機関は人に勧めるものではない」という考え方が、ノイズとなります。

今回NRIが行った調査では、「金融機関は、人に勧めるものではない」と考えている人が全回答者2の約80%を占めました。また、20代の約70%から70以上の約90%へと、年齢層が高くなるほど、ノイズとなる「金融機関は、人に勧めるものではない」と考える回答者の割合が高くなることも分かりました(図表2参照)。この考え方が、NPSの数値に影響がなければ問題となりませんが、調査結果では、「全回答者」と「ノイズとなる考え方を持つ人を除いた回答者」の間で、NPSの値に大きな開きが出ました。

具体的には、もっとも多くの金融資産を銀行に預けている人を対象にした場合では、「全回答者」のNPS値が「-72.1%」であるのに対し、「ノイズとなる考え方を持つ人を除いた回答者」では「-37.8%」となり、もっとも多くの金融資産を証券会社に預けている人を対象にした場合では、「全回答者」が「-68.4%」であるのに対し、「ノイズとなる考え方を持つ人を除いた回答者」では「-30.4%」という結果になりました。


原文はこちら
https://www.nri.com/jp/news/newsrelease/lst/2019/cc/0903_1

15:03 | IT:一般
 

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