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2016/10/11

【SCSK】オムニチャネル対応コンタクトセンターシステム「ALL CLOUD CONTACT CENTER」を提供開始 ~日本アバイア、日本オラクルの協力を得て、シームレスな顧客対応を可能にする次世代型オムニチャネル対応ソリューションを実現~

| by:ウェブ管理者
SCSK株式会社(本社:東京都江東区、代表取締役社長:谷原 徹、以下SCSK)は、カスタマー/チームエンゲージメントのイノベーターである日本アバイア株式会社(本社:東京都港区、代表取締役社長:和智 英樹、以下日本アバイア)と協業し、コールセンターシステム分野でCTI(Computer Telephony Integration)連携など豊富な実績をもつオラクルのカスタマーサービスを支援するクラウドサービス「Oracle Service Cloud」を活用し、コンタクトセンターで電話・メール・モバイル・チャットなどをシームレスに一元管理して運用できる次世代型オムニチャネル対応コンタクトシステム「ALL CLOUD CONTACT CENTER(オールクラウド・コンタクトセンター)」を、2017年2月から提供開始します。
1.背景

昨今のコンタクトセンターでは、電話やメールといった顧客接点・チャネルごとにお客様からの問い合わせが独立していることから、各チャネル間のシームレスな連携がとれないことでさまざまな課題を抱えています。このようなコンタクトセンターでは、問い合わせ履歴を含めたオペレーター間の情報共有が不足し、お客様との直接のコミュニケーションへの影響のみならず、オペレーションの重複やコール数の増加といった問題が発生しています。

さらに近年はスマートフォンやWebの普及により、コンタクトセンターでも電話だけでなく、メールやチャットといった複数のチャネルを利用した問い合わせが増えはじめ、コンタクトセンター運用におけるオムニチャネル※対応の必要性が重視されています。

※オムニチャネル:全てのチャネルを連携させてお客様にアプローチする考え方、戦略
2.オムニチャネル対応コンタクトセンターシステム「ALL CLOUD CONTACT CENTER」の概要

SCSKは、オラクルのカスタマーサービスを支援するクラウドサービスである「Oracle Service Cloud(オラクルサービスクラウド)」、日本アバイアのオムニチャネル・コラボレーションアプリケーション開発&実行環境「Avaya Breeze(アバイア・ブリーズ)」と、SCSKのクラウド型コンタクトセンター基盤「PrimeTiaas(プライム ティアーズ)」を融合し、次世代型オムニチャネル対応コンタクトセンターシステムを実現しました。

電話・メール・モバイル・チャットといったコンタクトセンターの複数チャネルを統合することで、お客様からの問い合わせの一括管理が可能となります。お客様が複数のチャネルから問い合わせをした場合でも、コミュニケーションが遮られることなく円滑な運用が継続できます。また、センター運営に必要な稼働状況、応対レポートを一括管理できるため、業務の繁閑に応じたきめ細やかなオペレーターのコールコントロールが可能です。


原文はこちら
http://www.scsk.jp/news/2016/press/product/20161011.html

17:03 | IT:一般
 

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