【NTTデータ先端技術】コールセンター業務におけるお客さまとの通話内容を、リアルタイムにテキスト化できる機能を提供開始～ＮＴＴデータ先端技術のコールセンターソリューションastimaCCEに音声認識のオプションを追加～ - グッドウェイ：金融・IT業界・フィンテック情報ポータルサイト（GoodWay Fintech）

2015/05/26	【NTTデータ先端技術】コールセンター業務におけるお客さまとの通話内容を、リアルタイムにテキスト化できる機能を提供開始～ＮＴＴデータ先端技術のコールセンターソリューションastimaCCEに音声認識のオプションを追加～	\| by:ウェブ管理者

ＮＴＴデータ先端技術株式会社（東京都中央区、代表取締役社長：三宅功、以下、ＮＴＴデータ先端技術）は、コールセンターソリューションastima Call Center Edition（以下、astimaCCE）のオプションとして、株式会社アドバンスト・メディア(東京都豊島区、代表取締役会長兼社長：鈴木清幸、以下、アドバンスト・メディア)の音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite2（以下、AmiVoice）」を追加しました。
AmiVoiceは、コールセンター市場において多くの採用実績を持つ音声認識ソリューションです。astimaCCEにオプションとしてAmiVoiceを追加することで、オペレーターと顧客が通話した内容を録音するだけでなく、リアルタイムにテキスト化することができます。これにより、音声とテキストの両面でコールセンター業務における情報検索や管理業務の効率化が可能になります。

背景と概要

東京オリンピック・パラリンピック誘致による経済効果や、株価・景況感の高まりなど、近年の労働力需要の高まりは、コールセンター業界にも大きな影響を与えています。コールセンターを運営する企業にとって、サービスレベルを維持しながらの省力化、流動性の高いコールセンター要員への社内FAQなどのナレッジ展開に対する関心は高く、システムに求められる要求はより高度なものになっています。
このような背景を受け、ＮＴＴデータ先端技術では、astimaCCEとAmiVoiceを連携することで、音声とテキストによるVOC＊1の収集、管理が可能となることから、これまで音声で確認などを行っていたオペレーター業務の時間短縮、効率化が可能となります。
また、音声のみで録音されていたVOCは、全ての内容確認をすることが難しく、有効に活用できないケースも発生しましたが、テキスト化をすることで情報検索を容易にし、集めた情報を無駄なく活用することも可能となります。

astimaCCE 音声認識オプションの特長

特長1 認識されたテキストは通話ごとに閲覧可能

音声と認識結果が紐付いて管理されていますので、通話を目と耳で確認できます。
また、画面上より、認識結果の編集も可能です。

特長2 複数のオペレーターの会話を同時に表示可能

モニタリング画面には、複数のオペレーターの通話が同時に表示されます。表示するウインドウは自由にカスタマイズが可能です。

特長3 テキスト化された情報をさまざまな条件で検索

テキスト化された通話を日付・時刻・キーワードなどで検索が可能です。また、検索条件をユーザーごとに保存し、使用頻度の高い検索条件を簡単に設定することが可能です。

特長4 事前に設定した評価基準で通話のスコアリングが可能

音声認識した結果から、「つなぎ言葉」や「くだけた言い回し」など特定の評価基準を設定しておくことで通話のスコアリングが可能になります。評価結果はCSV形式でのデータ出力も可能なため、全体の傾向や問題点を一覧化して分析できます。

今後について

ＮＴＴデータ先端技術では、AmiVoice Communication Suite2について、2017年度末までに10セット（1,000席相当）の販売を目指します。

また中長期的な目標として、「収集したVOCの分析」、「電話応対の自動化への利活用」、さらには「人工知能とのインターフェースを担う高度なコールセンター基盤としての利用」を目指しています。

原文はこちら
http://www.intellilink.co.jp/all/topics/20150526/astimacce.html

16:04 | IT：一般

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